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07/08/20

Chi è una spa manager?

“Sono un’artigiana, ogni creazione è un pezzo unico e irripetibile. Cosa creo? Benessere. E ogni trattamento rappresenta la mia opera d’arte”. Così si definisce Stefania Grisenti, spa manager presso la Centoundici Spa all’interno dell’Hotel Lido Palace di Riva del Garda e docente esterna all’Opera Armida Barelli di Rovereto.

Il suo percorso è contraddistinto da una solida esperienza nel management e nelle attività di pre-opening che la fanno crescere a livello personale e professionale: può così cimentarsi nella formazione degli operatori e nella creazione di protocolli e rituali esclusivi. Non si accontenta, e grazie all’approccio umanistico del lavoro di Spa Manager e il rapporto con il prossimo, ha proseguito gli studi, fino al conseguimento del diploma liceale in scienze umane.

 

Ma quali sono i segreti di una spa manager? Quali sono i punti di forza e di debolezza di questo lavoro? Scopriamolo assieme a lei in un’intervista di 10 domande.

Chi è una spa manager?
“Una domanda che racchiude un mondo. Per rispondere in modo diretto e semplice: il cuore e il cervello di una SPA. E’ colei che abbraccia e condivide la mission e la vision di una azienda, e che si occupa di raggiungere gli obiettivi con tutti i mezzi a sua disposizione.”

Quale percorso formativo è necessario svolgere per diventare una spa manager?
“Oggi esistono diverse vie per arrivare a fare questo mestiere.Tradizionalmente una Spa Manager è anche un’estetista, in quanto i percorsi formativi nel management delle spa sono piuttosto recenti, e chi invece svolge questa professione lo fa da diversi anni. Al giorno d’oggi non è indispensabile essere estetiste per diventare delle brave Spa Manager. Per esempio il controllo del conto economico, il raggiungimento dei risultati, la selezione e il monitoraggio dello staff sono delle attività condivise in molti percorsi del management e che non presuppongono competenze nel campo dell’estetica. Diverso è invece il tema della formazione professionale, per il quale è auspicabile che una Spa Manager sia anche estetista.”

Quali sono le skills che una buona spa manager deve avere?
“Suddividerei le skills in competenze acquisite e in competenze innate.Ciò che si impara, lo si acquisisce attraverso corsi formativi, scuole ed esperienza sul campo, mi riferisco a tutte quelle competenze tecniche e specifiche necessarie allo svolgimento quotidiano dell’attività.
Le competenze innate invece, a mio avviso ancora più importanti, sono la spiccata predisposizione alla leadership, le doti di problem solving, l’empatia e la capacità comunicativa-relazionale, alla base del ruolo di Spa Manager. È colei che incentiva lo staff, traina e coinvolge il gruppo, pone risultati e misura le performance, mantenendo un rapporto vivo ed attivo con la clientela.”

Quali sono le mansioni che regolarmente svolgi del tuo lavoro?
“Non esiste una giornata modello, in quanto ogni giorno è differente e posso solo raggruppare le mie attività in diverse mansioni che si susseguono.
Innanzitutto la condivisione degli obiettivi con lo staff, il confronto con loro, che sono le mie “mani” e i miei “occhi” all’interno della cabina con il cliente.
Poi ci sono la raccolta dei feedback da parte dei clienti, problemi, guasti o situazioni da risolvere il più rapidamente possibile. Mi relaziono con tutti i reparti, per confrontarci sui clienti, le necessità, le richieste e i problemi che possono emergere durante il servizio. Cerco di essere sempre informata su tutti gli ospiti, quando non posso incontrarli personalmente durante il loro soggiorno. Mi occupo di report, statistiche, monitoraggio dei consumi, inventari, relazioni con i fornitori, ordini e budget : questa attività di back office è per lo più intercalata dal quotidiano servizio svolto per i clienti.”

Hai molto approccio con i clienti o il tuo lavoro si svolge più in back office?
“Dipende dalle giornate e dalle necessità. In molte strutture la Spa Manager, quando è in possesso di un diploma di estetica, viene impiegata come risorsa in cabina per aumentare la produttività del reparto, per nostra fortuna, l’organigramma del Lido Palace consente invece di focalizzare la mia attività nei confronti dei clienti, della ricerca e dello sviluppo delle nuove strategie e proposte innovative, di gestire i “casi particolari” e di essere sempre un’interfaccia attiva e presente tra lo staff, la direzione dell’hotel e gli altri reparti. Per ultimo, ma non per importanza, viene poi l’attività di formazione al personale, che curo personalmente nel dettaglio, con protocolli, corsi interni di formazione e monitoraggio.”

Qual è l’aspetto che più ti piace del tuo lavoro?
“Certamente amo molto l’attività di formatrice, la possibilità di trasmettere valori e passione per questo lavoro, guidare i giovani professionisti del settore, aiutandoli a risolvere i problemi quotidiani e a migliorarsi continuamente motivandoli.
Inoltre, da qualche anno, ho scoperto il fondamentale ruolo svolto dalla raccolta dati e dalla statistica, che mi consente di prendere decisioni, a volte anche drastiche, basandomi sui numeri e non “a pancia”, per gestire in modo più oggettivo tutte le attività all’interno della Spa.”

E’ una figura professionale obbligatoria nelle spa?
“Non è una figura obbligatoria, soprattutto per realtà piccole, in cui un ruolo di manger sarebbe sprecato laddove non vi sia la presenza di almeno tre/quattro dipendenti. E’ però senza ombra di dubbio un’occasione per ogni imprenditore, per aumentare il fatturato e dare una guida definita alla spa.”

A livello internazionale e nazione ci sono differenze sulla presenza di spa manager?
“In Italia stanno emergendo sempre più corsi formativi e scuole che formano persone interessate a questo mondo. Non trattandosi di un ruolo di puro management soltanto, bisogna sposare anche la passione per il mondo del benessere e approfondire la sua conoscenza. Questa figura sta prendendo sempre più piede, anche se ritengo che in Italia siamo ancora lontani dal raggiungimento del modello di “Spa Manager Internazionale”, a cui viene dato il giusto valore.”

La figura della spa manager è consigliata in qualsiasi spa o servono caratteristiche della struttura precise che ne definiscono il bisogno?
“Tutte le spa che possiedono degli obiettivi definiti in termini economici necessitano, a mio avviso, di una persona competente che porti a sviluppare le corrette strategie volte al raggiungimento di tali risultati. Naturalmente le realtà più piccole dovranno di volta in volta valutare questa figura in relazione ai costi fissi che rappresenta.”

Quanta differenza fa sul fatturato della spa la presenza della spa manager?
“Questa è una bella domanda. Mi viene da dire che, se la spa manager è preparata e competente, la sua presenza può fare la differenza tra fallimento o raggiungimento dei risultati. Una barca senza capitano è una barca che può andare alla deriva e affondare velocemente, così come una barca che possiede un capitano disattento e senza esperienza. Ma una barca guidata da un capitano che sa navigare, beh, potrà approdare a qualsiasi terra.”

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